Veille sur les réseaux sociaux, curiosité, connaissance en marketing digital, animer/ fédérer une communauté, fidéliser, mettre en place des stratégies, promouvoir... Telles sont les qualités requises pour occuper le métier de community manager, de plus en plus présent et indispensable à l’ère du web 2.0.
La qualité la plus importante et nécessaire à l’exercice de ce métier semble être la curiosité. De fait, le community manager doit être très chronophage. Il doit analyser, répondre, engager sa communauté, tout cela dans le même temps. Cela semble être un exercice périlleux pour la personne qui se doit de gérer un nombre de plus en plus considérable de réseaux sociaux. De nos jours, la maitrise d’un réseau social implique de connaitre l’ensemble de ses fonctionnalités et ses différents codes.
La créativité, de plus, apparait comme un élément clé à maitriser et nécessite d’avoir un esprit créatif et inventif, qui plus est. Le choix des mots, des couleurs, des visuels ne dépendra que de la volonté du community manager ( en respectant tout de même les codes, charte graphique etc... de l’entreprise ). L’engagement demeure le maître mot.
Ce terme d’ « engagement », de plus en plus présent sur les plateformes numériques, a permis le développement de contenus de plus en plus originaux et fédérateurs pour les communautés. L’objectif demeurant toujours de provoquer le plus d’interactions possibles avec les internautes. Ce détournement d’actualité revêt un terme particulier : newsjacking (littéralement, détournement d’actualité).
C’est ainsi que l’on peut prendre exemple sur l’une des entreprises qui emploi les les plus « connus » du réseau social Twitter. Mais qui est donc Mathieu Abadon, un des community manager de l’entreprise de streaming « Netflix » en France? Ce n’est autre que le Senior Marketing Manager de Netflix France. ( ce qui est écrit sur sa page LinkedIn ndlr) . Occupant le poste depuis près de 4 ans, il ne cesse de surprendre de par ses réactions aux tweets d’abonnés mais également en matière de communication où il excelle dans lenewsjacking.
Cela signifie que la marque, ici donc la plateforme de visionnage Netflix, va pouvoir obtenir une certaine visibilité (plus ou moins grande en fonction de l’angle choisit) et ainsi une exposition médiatique sur le réseau en question, sans qu’il y ait une quelconque stratégie de communication derrière mais simplement le fait de vouloir « rebondir » sur cette actualité. Il n’y a donc presque pas ou peu d’efforts engagés, même si cette pratique peut s’avérer risquée si, comme vu précédemment, le message est mal perçu.
Ce newsjacking peut être rapprocher d’une autre appellation : l’engagement bait (ou appât à engagement) qui a pour objectif d’attirer le maximum de personnes à interagir à son tweet et ainsi de générer des engagements et partages plus conséquent.
Si la curiosité se trouve être une des qualités fondamentales du community management, la veille sur les réseaux sociaux constitue le coeur du métier actuel, qui ne cesse d’évoluer. De fait, lecommunity manager doit en permanence rebondir sur l’actualité s’il veut l’exploiter correctement et susciter les différentes interactions des internautes. Il faut cependant faire attention à ne pas abuser de cette veille ou du détournement de l’actualité qui peut en suivre, cela pouvant amener à de vives critiques si le message n’est pas perçu comme le community manager l’aurait voulu ou si tout simplement, sa communauté juge le détournement abusif ou malvenu.
Dans de nombreux tweets, sur le réseau social aux 280 caractères désormais, le community manager ne cesse de surprendre. Tweetant à une fréquence régulière, il va donc communiquer principalement à propos des nouveaux contenus Netflix que la plateforme propose régulièrement, mais également, via les outils présent sur Twitter (Hashtag, Retweet, Favoris et Mentions qui vont favoriser l’interaction entre les internautes) il va répondre, mentionner voir dévoiler certaines informations qui une fois publiées vont être visibles par tous et ainsi obtenir davantage de visibilité.
Mais c’est davantage en se servant des codes du réseau social que Alexandre Abadon surprend la communauté de quelques 1,2 millions d’abonnés. Par exemple dans ce tweet il va se servir de la tendance des threads
Ou bien encore dans ce tweet, où lecommunity manager « s’amuse » à donner des conseils pour un sujet de discussion en soirée reprenant alors les tendances Twitter de
« conseils » suivi d’un « DE RIEN ».
Dans un versant plus sérieux et récent, le compte Netflix France a annoncé l’arrivée d’une nouvelle série sur la plateforme de streaming. Cette dernière s’intitulant « Street Food », devait sortir initialement le 24 mai prochain.
Néanmoins, c’est 30 minutes plus tard que le community manager va tout bonnement « changer » la date de diffusion de la série en avançant sa sortie de 1 mois, le 26 avril. La raison ? En cause, le ramadan, et ne voulant pas créer de polémique, la diffusion de la série a donc été changée. Chose qui a suscité bon nombres de réactions d’internaute, positives ou non.
Le community management est donc dans une phase où toutes les pratiques, méthodes, théories se trouvent être en constante évolution.
L’objectif premier de « rassemblement », « d’engagement », dépasse désormais largement le cadre du métier. Il s’agit maintenant pour le community manager de faire « rire » sa communauté de répondre aux différentes mentions et interpellations des abonnés qui les suivent et de trouver la façon la plus humoristique possible afin de donner une bonne image de la marque / entreprises pour lesquelles ils travaillent.
La fonction principale de ce métier reste tout de même de « communiquer » sur ces entreprises.
Bien évidemment, l’autodérision fait partie intégrante de ces nouvelles pratiques, et la moquerie envers sa marque / son entreprise est devenue monnaie courante dans le petit monde du community management.
Si le community manager de Netflix France répond à un très grand nombre d’abonnés quant à leurs questions sur les sorties de leurs séries préférées, où la question qui concerne les prochaines saisons, si elles auront lieu ou non..., de nombreux community manager d’autres marques / entreprises (et parfois même certains groupes) n’hésitent pas à s’inspirer de ces nouvelles pratiques développées ici afin de donner le plus souvent une image davantage « connectée » et originale de la marque.
SOURCES:
https://www.twog.fr/cm-hall-of-fame-les-perles-des-community- managers-23/
http://www.topito.com/top-marque-droles-twitter
https://www.neonmag.fr/15-fois-ou-le-cm-de-netflix-nous-aura-fait- rire-512229.html
https://twitter.com/NetflixFR https://www.journalducm.com/bon-community-manager-01/ https://www.ledigitalab.com/agence/7-tendances/
L’ACTIVITÉ DE COMMUNITY MANAGEMENT À L’ÉPREUVE DE L’ARCHITECTURE ALGORITHMIQUE DU WEB SOCIALThomas Jammet